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如何解决正面冲突（第1页）

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PART6

当你面对冲突时，应该怎么办

对待冲突总结起来就是九个字：不挑事，不怕事，能了事。

如何解决正面冲突

我们都遇到过冲突。仔细观察身边的人，解决冲突的方式无非就是三种：

第一种，回避。遇到冲突撒腿就跑。

第二种，迁就。像电影《Hello，树先生》里一样，哪怕给人下跪，也不希望把矛盾闹大。

第三种，死磕。你骂我一句，我给你一巴掌。

但其实，这些都无效。因为这三招都没有在本质上解决冲突，有些方式还让冲突升级了。

我读过一个很有趣的故事，一个警察接到邻居报警，走进了一个鸡飞狗跳的家里，夫妻正因为一件小事吵架，吵得非常凶。警察进来后却没有马上劝架，而是把警帽一摘，往沙发上一坐，一句话都不说，就这样看着吵架的夫妻俩。看着他们你一言我一语，很快，两个人停止争吵了。

为什么呢？因为面对一个外人，尤其是一名警察，夫妻俩就算情绪再激动，也不可能完全无视，继续自己吵自己的。更何况，一个警察来到家里，本来就有点权威感。等他们的情绪稳定下来后，警察就开始说话了。不过不是劝他们一日夫妻百日恩，而是开始点评自己看到的生活环境。比如这个家的装修非常漂亮、车子擦得很干净、灶台上的汤炖得很香。这些优点一说出，夫妻就像是被唤醒一样：天啊，我们俩一起创造了好多美好的东西，可我们现在在干什么呢？

最后，警察让这对夫妻回忆当初为什么在一起，共同克服了什么，等夫妻俩回答完问题之后，警察就离开了。这位警察像是看过《幸福的婚姻》这本书一样。他知道化解冲突的第一招就是先让彼此放开情绪。所以谈判大师每次遇到挟持人质的歹徒，第一件事就是让他别激动，所有带着情绪的冲突都是最难解决的。

达纳·卡斯帕森，冲突调节专家，尚普兰大学人际冲突专业硕士，他在《解决冲突的关键技巧》中说：最好的解决冲突的方式是协同，通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，最终找到一个共赢的方案。

一、找到线头在哪儿

当我们遇到冲突，首先记住别怕。这就像一团绕在一起的线团，应该先找到头在哪儿。所以，当一场冲突在所难免时，要先把注意力从冲突中转移，先去找到那个双方产生矛盾的节点。什么是矛盾节点呢？这就需要你用心倾听了，有时候用心倾听对方的话还不够，还要有效倾听。

所谓有效倾听最重要的是听出来对方的话外音，在对方表达情绪，死守自己观点的时候，就是你收集信息的最佳时机。

比如你听到女朋友说，“你根本不爱我。”

你听到了什么？你听到的可能是一个事实，于是你开始寻找你爱她的证明。这样做就错了，冲突可能会加剧。首先一定要听她的语调。如果她是撒娇的语调，冲过去抱住她就好。因为她背后那句话是：“你抱抱我吧。”如果她是抱怨地说，你应该说：“我今天什么也不干，就陪你。”因为她背后那句话是：“你工作太忙了，都没时间陪我。”

所以，解决冲突之前一定要知道对方到底想说什么。

比如父母给你打电话，说这几天家里降温了，让你多注意身体，结果说了半小时。这个时候，你千万别冷冷地问：“你到底想说什么？”因为父母的意思很明了，说明父母想你了。正确的回答应该是：“爸妈，我想你们了。”

比如孩子调皮，说了很多乱七八糟的话，可能他只是希望你重视他。

再比如，孩子告诉你：“我跟班上成绩最差的同学关系很好。”这背后可能是因为他遇到校园暴力了。

每个人讲的每句话，其实背后都有自己的需求。聪明的人，要去寻找需求。

《解决冲突的关键技巧》一书中给我们辨析了3个概念：想要听懂别人说的话，需要区分行动、利益和需求的差别。

我们每句话都有一些基本的需求，这些需求演变出不同的利益，然后我们会选择不同的行动计划去满足这些需求和利益。

冲突的一般只是行动，很多时候，我们的利益和需求都是一样的。

比如，家里有人去世，家属想要烧纸，医院不准烧。这看起来就是冲突，但仔细分析，其实双方只是在行动上有冲突，要是双方都在考虑行动这个层面，那结果肯定是剑拔弩张，但是他们在利益层面其实是没有冲突的。家属的目的是悼念亲人，医院的目的是保证安全，悼念亲人和安全是矛盾的吗？当双方利益明确后这件事就变得可以协商了，逝者家属能不能在保证安全的前提下悼念亲人呢？比如烧纸可以，但是要在没人的地方烧，在不容易着火的地方烧，这样双方的目的都能得到满足。

再比如，当一个人说我需要一把枪，因为这个地区太不安全了。他的行动是去买一把枪，背后的目的是保证自己的人身安全，他需要的只是安全感。

又比如，一个人说要跟你分手。他的行动是分手，背后的原因可能是另有新欢，他真正的需求是幸福感。

在公司里这点更常见，每次和别人吵架，我都在想，我们的需求和利益是不是矛盾的。如果不是，我们想办法解决就好。如果两个人的需求是矛盾的，这才是最难化解的冲突，这也就是为什么有些谈判能谈好几天的原因，因为双方都在坚持自己的需求和利益，降低别人的需求和利益。

二、帮对方找到自己的需求

其实需求和利益很多人经常弄混，有时候，连发生冲突的当事人自己也不太清楚自己的需求是什么，这时候当不太确定对方的真实需求的时候，一定要大方地去问、去猜，这样才能引导对方思考自己真正需要的东西。

如果不主动猜，冲突还会继续。

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